餐饮行业前厅部服务员宾客餐饮服务手册.docxVIP

餐饮行业前厅部服务员宾客餐饮服务手册

第一章宾客接待与迎宾礼仪

第一节迎宾问候规范

迎宾问候是餐饮服务的第一道防线，必须在客人踏入餐厅前30秒内完成，确保“见客即见礼”。检查员需确认迎宾员是否已穿戴全套制服，包括整洁的白衬衫、深色西裤及皮鞋，并佩戴工牌；若遇高峰期，需安排专人值守在门口正对通道位置，保持站立姿态，目光注视门口，严禁在门口徘徊或大声喧哗。标准问候语必须遵循“三声问候原则”，即客人进门喊“欢迎光临”时，服务员必须立刻回应“欢迎光临”，若客人未回应，需主动上前微笑致意并重复问候，切忌使用“请进”、“慢点”等冷淡词汇，或仅以眼神示意而忽视动作。

问候时身体语言至关重要，应遵循“三鞠躬”规范：左手自然下垂，右手持托盘或餐巾，身体微微前倾45度，行三次标准鞠躬，每鞠躬间隔1秒，眼神需与客人视线平齐，展现热情与尊重。问候顺序需严格遵循“由远及近、由主及次”原则，若有多位客人进入，迎宾员应依次上前，先问候最尊贵客人（如VIP或带儿童者），随后依次问候其他客人，不得跳过任何一位客人，确保每位客人都感受到被重视。问候后的即时反馈是体现服务温度的关键，必须在客人说完第一句话后2秒内做出反应，通过点头、微笑或手势确认客人已听懂，若客人未回应，需立即重复问候语并引导客人坐下，切忌长时间沉默等待。

问候时的肢体接触需适度且自然，仅限手部轻触或手掌轻拍客人