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售后服务管理师试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.以下不属于售后服务内容的是（）

A.产品安装B.产品维修C.产品销售D.产品保养

2.客户投诉处理的第一步是（）

A.记录投诉内容B.分析投诉原因C.提出解决方案D.跟踪反馈

3.售后服务的核心目标是（）

A.提高客户满意度B.增加销售额C.降低成本D.提升品牌知名度

4.客户满意度调查中，最常用的方法是（）

A.电话调查B.问卷调查C.面谈调查D.实地考察

5.售后服务团队的培训不包括（）

A.产品知识培训B.沟通技巧培训C.销售技巧培训D.服务礼仪培训

6.处理客户投诉时，应该（）

A.先解决问题，再安抚情绪B.先安抚情绪，再解决问题

C.只解决问题，不考虑情绪D.只考虑情绪，不解决问题

7.售后服务质量的衡量指标不包括（）

A.客户投诉率B.客户满意度C.产品返修率D.产品利润率

8.以下哪种方式不属于售后服务的主动服务方式（）

A.定期回访B.主动巡检C.客户投诉处理D.节日问候

9.售后服务管理系统的主要功能不包括（）

A.客户信息管理B.服务订单管理C.产品库存管理