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景区工作人员服务规范考核管理制度

必须提前10分钟到岗，整理好个人仪容仪表，女工作人员长发需全部盘起，碎发用同色系发网固定，只能化淡妆上岗，不得染蓝绿红等夸张发色，男工作人员头发侧不盖耳、后不沾衣领，不得留长指甲、蓄胡须，上岗全程统一穿着合身平整的工服，工服不得有污渍、破洞、起球变形，工牌必须佩戴在左胸前正中央位置，不得遮挡个人信息，上岗期间不得佩戴直径超过2厘米的夸张耳环、造型夸张的项链手链，手上佩戴戒指不得超过一枚，不得穿拖鞋、凉拖、短裤、露背装、吊带衫上岗。一线岗位检票、咨询、讲解、保洁、安保人员需严格遵守仪态要求，接待游客时站姿挺胸抬头，双手自然交叠放在腹前，不得叉腰、抱胸、靠墙歪站，坐姿需腰背挺直，不得瘫靠椅背、跷二郎腿抖腿、趴在工作台上。接待游客开口必须先说“您好，请问有什么可以帮您”，游客离开需说“请慢走，欢迎下次再来”，全程必须使用标准普通话，不得讲方言、说脏话、语气生硬，游客提问必须耐心听完再作答，不得打断游客讲话，回答问题不得模棱两可，不清楚的问题不得随意答复，需主动引导游客到景区咨询服务中心，或联系对应负责人解答，必须说“对不起，我帮您联系专门的工作人员来为您解答，请您稍等”，不得直接对游客说“我不知道，你问别人去”。游客产生不满情绪时，无论是否为自身责任，都不得与游客争执顶撞，需先安抚情绪，说“非常抱歉给您带来了不好的体验，我们马上帮您处理”，第一时间承接问