交通运输行业客运部客运员旅客运输服务手册（执行版）.docx

交通运输行业客运部客运员旅客运输服务手册（执行版）

交通运输行业客运部客运员旅客运输服务手册（执行版）

第一章岗位职责与行为规范

第一节客运员职业守则与职业道德

客运员必须牢固树立“人民铁路为人民”的服务宗旨，将旅客安全与舒适视为工作的最高准则，坚决杜绝任何与旅客安全、利益相冲突的行为，做到令行禁止、严守底线。严守“安全第一”红线，在作业过程中必须时刻紧绷安全弦，严格执行“三不伤害”原则，确保在设备故障或突发状况下优先保障旅客的生命安全，绝不因个人疏忽导致旅客受伤。

秉持“诚信服务”精神，面对旅客的询问或投诉时，必须做到态度诚恳、解释清晰、处理得当，严禁推诿扯皮或使用生硬的语言