旅游行业导游部导游游客接待服务手册.docxVIP

旅游行业导游部导游游客接待服务手册

第一章游客接待服务规范

第一节游客入店前的准备工作

导游需在提前一天抵达酒店前台，向前台接待人员详细核对游客名单，重点确认各游客姓名、身份证号码、联系方式及特殊饮食禁忌，并提前将名单录入酒店管理系统，确保“人房对应”零误差。导游需提前30分钟到达酒店大堂，熟悉酒店布局与楼层分布，重点观察各楼层客房分布图，标记出重点接待区域（如VIP房、会议室）及易拥堵通道，以便快速响应。

导游应提前15分钟到达会议室，与酒店行政总机及安保部门确认会议时间、所需设备（如投影、麦克风）及电力供应情况，并提前10分钟完成会议室的清洁布置与设备调试。导游需提前5分钟到达酒店前台办理入住手续，向前台人员出示导游证及团队总览表，索取团队入住登记表，并确认团队总人数与行李数量，以便安排行李员提前准备。导游应提前3分钟检查团队人员的精神状态与身体状况，对携带大件行李或行动不便的游客进行特殊关怀，并确认团队内部有无未解决的纠纷或特殊需求，确保全员状态良好。

导游需提前2分钟完成团队行李的初步整理与分类，将贵重物品、重要证件及特殊物品单独打包，并安排专人协助行李员搬运，确保行李安全无损。

第二节游客到达后的登记与引导

导游在游客抵达酒店后，应第一时间引导至前台办理入住，主动协助游客核对身份证与护照，协助填写《游客入住登记表》，并