第九章--旅游企业售后服务心理(课件)--《旅游心理学》同步教学(旅游教育版).pdfVIP

旅游心理学

第九章旅游企业售后服务心理

§第一节旅游投诉心理

§第二节旅游产品售后

服务心理

第一节旅游投诉心理

§一、什么是旅游投

诉

§旅游投诉主要是指旅

游者主观上认为未得

到满意的服务，或认

为损害了他们的利益，

而向有关部门和人员

进行反映或要求给予

处理的行为。

第一节旅游投诉心理

§二、旅游投诉的内容

§（一）对服务态度的投诉

§（二）对服务质量的投诉

§（三）对设施设备的投诉

§（四）对异常事件的投诉

第一节旅游投诉心理

§三、旅游者的投诉心理

§（一）求尊重的心理

§1、待旅游者不主动、不热情

§2、不讲究语言修养，冲撞旅游者

§3、讽刺挖苦旅游者

§4、服务行为粗鲁，轻率失礼

§5、不尊重旅游者的风俗习惯

第一节旅游投诉心理

§三、旅游者的投诉心