医患关系办公室第三方调解介入接待演练脚本.docxVIP

医患关系办公室第三方调解介入接待演练脚本

一、总则

1.1编制目的

为切实提升医患关系办公室应对复杂医患矛盾的规范化、专业化处置能力，强化第三方调解机制与医疗机构内部纠纷调处体系的有机衔接，确保在发生重大、疑难、情绪激烈或存在潜在舆情风险的医患纠纷时，能够迅速、有序、合法、高效启动第三方调解介入程序，特制定本演练脚本。本脚本旨在通过结构化、场景化、角色化的情景模拟，检验并优化接待流程、信息研判、权限移交、协同响应、风险防控等关键环节的操作标准与协同效能，全面提升医务人员、医患办工作人员及第三方调解员三方协作的专业性、敏感性与人文温度。

1.2编制依据

本脚本严格依据以下法律法规、政策文件及行业规范编制：

《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》第六十四条、第九十七条；

《医疗纠纷预防和处理条例》（国务院令第701号）第二十二条至第二十八条、第三十一条；

《关于加强医疗纠纷人民调解工作的意见》（司发通〔2016〕10号）；

《医疗机构投诉管理办法》（国家卫生健康委员会令第3号）第十三条、第十九条、第二十四条；

《医疗纠纷人民调解工作规范》（司法部、国家卫健委联合印发，2021年修订版）；

《医疗机构患者安全目标（2023版）》中“目标七：加强医患沟通与纠纷预警管理”；

本院《医疗纠纷预防与处理工作制度》《医患关系办公室工作职责》《第三方调解机构合作管理细则》。

1.3适用范围