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旅游行业市场部市场专员客户回访手册

第1章基础信息采集与建档

1.1客户基础信息梳理

首先需建立标准化的“客户全景画像”，涵盖个人维度（如姓名、身份证号、手机号、现居地、职业）、家庭维度（如配偶信息、子女数量、家庭结构）及社会属性（如户籍地、社保缴纳地、是否异地工作者）。针对旅游行业特性，必须动态采集客户过往的“消费行为标签”，包括是否有过机票预订、酒店入住记录、门票购买或景区预约行为，以及是否持有旅行社代理资质或导游证。

需核实客户的“身份真实性”，通过比对手机号归属地、身份证信息与旅游预订平台上的行程记录，识别是否存在“黄牛”代订或虚假旅游团伙的潜在风险。必须记录客户的“出行偏好习惯”，例如偏好淡季出行、偏好亲子游、偏好自驾游或偏好邮轮，以及是否对特定航线（如边境线、海岛线、高原线）有历史偏好。需采集客户的“财务与支付能力信息”，包括近半年信用卡额度、是否有大额现金存款、是否依赖信用卡分期支付旅游费用，以及是否持有商业保险或意外险。

最后需确认客户的“网络与设备状态”，检查其是否使用智能手机或智能手表进行OTA平台操作，以及其网络信号覆盖情况是否影响未来行程的实时预订。

1.2客户历史档案更新

在梳理基础信息的同时，必须将客户的历史订单数据“结构化”入库，将零散的预订单号、日期、价格、供应商名称转化为标准的数据字段，形成可追溯的“电子行程单”。需定