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金融行业运营部理财师客户回访规范手册（执行版）

第1章总则与职责界定

1.1回访目的与适用范围

回访的核心目的旨在通过标准化的沟通机制，全面评估理财师与客户在资产配置、产品认知及风险承受能力匹配度上的实际执行情况，确保客户资产安全与增值目标达成。适用范围覆盖全行所有存续期理财产品持有客户，包括个人客户及机构客户，以及已办理转托管、销户或更换理财师的存量客户，确保无死角覆盖。

本次回访不仅限于电话沟通，更延伸至、短信及线下网点等多元化渠道，形成“线上+线下”双轨并行的全方位服务闭环。针对非标准化产品（如私募、非标债权）及高净值客户，需额外增加深度访谈环节，重点核查客户对底层资产及潜在风险的知情权与确认情况。回访数据需纳入全行理财业务运营监测体系，作为后续制定产品策略、优化销售话术及评估理财师绩效的重要量化指标。

所有回访记录实行“双人复核”制，由理财师操作岗与合规审查岗共同签署确认，确保数据真实、准确、可追溯，杜绝人为篡改。

1.2回访基本原则

坚持“以客户为中心”的服务理念，严禁以推销新理财产品为借口，对客户过往表现进行负面评价或诱导性提问。遵循“客观真实”原则，依据客户提供的资料及过往交易记录如实陈述，不得隐瞒账户异常或虚构业绩数据。

执行“差异化”策略，根据客户风险等级、产品期限及持有时长，灵活调整回访深度与频率，避免“一刀切”造成客户体验反感。落