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2025年酒店行业客房部管家宾客入住服务手册

第1章宾客入住前准备

1.1宾客档案信息收集与核对

管家需在前台或客房接待时，立即调取客人预订系统（PMS）中的电子档案，确保姓名、房号、入住日期、离店日期、房型及间型与前台记录完全一致，若发现任何偏差，必须立即记录差异并通知前台核实，杜绝“人房不符”风险。重点核实客人的特殊标记信息，包括生日（用于生日惊喜）、纪念日、过敏源（如海鲜、坚果）、宗教禁忌（如清真、素食）及儿童姓名，这些细节直接决定后续服务方案的定制程度。

必须记录客人的联系方式（手机号、邮箱）及紧急联系人信息，并确认紧急联系人是否知晓客人当前的房号及大致位置，以便突发状况下能第一时间响应。核对房态信息，确认该房间是否已被其他客人预订、是否处于维修中或处于“请勿打扰”状态，若发现异常需当场向前台或管理层汇报，避免误入。观察客人的着装风格与携带物品，了解客人今日是否有会议、培训或重要接待任务，据此判断其入住动线安排及所需协助事项。

在登记入住时，使用专业术语记录客人对房间布局的偏好（如“喜欢靠窗”、“床头需放台灯”），并将这些信息录入系统，作为未来个性化服务的依据。

1.2客房设备设施全面检查

执行“六感法”检查，即看（墙面瓷砖是否完好、地毯是否有破损）、听（空调运行声音是否平稳、有无异响）、闻（有无霉味、汗味或异味）、摸（地板防滑度、家具稳固性）、触（