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2025年服装行业客服部客服员客户投诉处理手册

第1章投诉受理与分级处理流程

1.1投诉接收与登记规范

所有客户投诉必须通过官方认证的投诉工单系统（CaseManagementSystem）统一入口进行提交，严禁通过、短信等非系统渠道直接提交，以确保数据可追溯。受理人员需在收到投诉后15分钟内完成系统录入，并自动触发“首触达”机制，由系统自动拨打客户预设的紧急或短信验证码，确认客户身份及投诉意愿。

若客户选择在线填写表单，系统需自动校验必填项（如姓名、联系方式、投诉类型、投诉时间），校验不通过者不得进入审核流程，防止无效工单积压。工单创建后，系统应自动计算“紧急程度系数