2025年铁路行业客运部乘务员旅客安全服务手册.docxVIP

2025年铁路行业客运部乘务员旅客安全服务手册

第1章旅客安全服务基础规范

1.1铁路旅客运输安全基本法

乘务员必须熟记《铁路旅客运输管理规则》中关于“六防”（防扒窃、防夹挤、防拥挤、防走散、防火灾、防食物中毒）的核心条款，每日上岗前进行二次复习，确保在突发状况下能第一时间调动相关预案。严格执行“首问负责制”和“首报责任制”，遇到旅客突发疾病、迷航或财物丢失等紧急情况，乘务员需在3分钟内通过广播、手持终端或联系车站值班员完成信息上报，严禁隐瞒不报或拖延处理。

必须掌握《铁路旅客列车消防安全管理规定》中关于疏散通道、紧急制动阀、灭火器、防烟面罩等关键设备的位置、操作方法和维护周期，确保在火灾发生时能“拿得出、用得上”。需熟知《铁路旅客运输安全管理办法》中关于实名制核验、安检设备使用规范及违禁品夹带检测流程，确保旅客进站安检无死角，杜绝违规携带易燃易爆、管制刀具等物品进站。要熟练掌握列车运行图、时刻表、广播系统及应急广播系统的切换逻辑，确保在列车晚点、停运或突发故障时，能准确播报信息并安抚旅客情绪，避免信息传递混乱导致恐慌。

必须牢记“一站一清、一车一清”的清洁消毒制度，严格执行《铁路旅客列车卫生管理办法》，确保车厢内无异味、无垃圾，为旅客提供符合卫生标准的安全服务环境。

1.2乘务员安全服务职责清单

负责列车车门、车窗的开启与关闭操作，严格执行“关好