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数字化时代零售企业客户关系管理的挑战与突破：理论、实践与创新

一、引言

1.1研究背景

在当今经济全球化与数字化的浪潮下，零售行业正经历着深刻变革，呈现出蓬勃发展的态势。2023年中国网络零售额达到15.42万亿元，同比增长11%，连续11年成为全球第一大网络零售市场，彰显了中国零售市场的巨大潜力与活力。从零售产业链来看，上游的生产制造环节，涵盖原材料供应商、制造商和品牌商；中游的批发和分销环节，连接着生产制造和终端零售，物流和仓储至关重要；下游则直接面向消费者。而在即时零售领域，产业链结构更加细分，线上线下融合趋势明显，即时零售平台电商作为连接零售商和消费者的桥梁，发挥着越来