全面客户服务与服务技巧2.ppt

全面客户服务与服务技巧第1页，共30页。

客服-CustomerService

Q:我们的工作为什么而存在？前言第2页，共30页。

前言UPS的亚洲区总裁：“公司要照顾好员工，员工就会照顾好客户，进而照顾好公司的利润”不仅仅是可口的咖啡，而是致力于体验的建立。使顾客在购买和享用咖啡的过程中十分美好，于是消费者用高度的忠诚来回报企业。荣膺亚洲最佳雇主肯德基，感谢中国！连续荣膺中国最佳雇主顾客至上，顾客永远第一！第3页，共30页。

前言做中国最好的——————厕所第4页，共30页。

前言对于一个企业来说：

拥有顾客就是拥有一切，失去顾客就会失去一切。失去顾客失去订单失去利润无法生存顾客是一个企业赖以生存的基础！

顾客是一个企业的衣食父母！第5页，共30页。

谁是你的顾客？顾客的字典注释：

第一层含义：“购买商品的人”?称为外部顾客

第二层含义：“与之打交道的人”?称为内部顾客上司√下属√同事√第6页，共30页。

顾客到底是谁？顾客是公司里最重要的人物.不管他亲自出面或是写信寄来。顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的。别以为服务他是可怜他，而是他见我们可怜才给予我们服务的机会。顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。顾客是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利就是我