保险业客户服务部客服专员客户投诉处理手册.docx

保险业客户服务部客服专员客户投诉处理手册

第1章投诉受理与记录规范

1.1投诉渠道统一接入与分流机制

所有客户投诉必须通过公司统一的数字化客服、官方公众号及线下服务网点进行提交，严禁通过社交媒体群组、非官方邮箱或非授权渠道直接联系客服部，确保入口的唯一性和安全性。接入系统需具备自动识别功能，能够根据客户输入的关键词（如“理赔”、“退保”、“服务态度”）及投诉类型标签，自动将未分类的投诉自动推送到对应业务线或风险处置中心的工单系统中，实现“一次提交，多处分发”。

分流机制需设定明确的优先级规则，将涉及人身伤害、重大财产损失或群体性事件的投诉标记为“红色紧急”，将普通业务咨询标记为“