《客户服务与管理（微课版）》 课后习题及答案8客户服务绩效管理.pdfVIP

项目八客户服务绩效管理

一、单选题

1.绩效考核中SMART原则中S代表（）

0

A.目标必须是具体的B.目标必须是可以衡量的

C.目标必须是可以达到的D.目标必须和其目标具有相关性

2.客户服务绩效管理是一个由企业、客户服务管理人员和（）共同参与的，

将企业的客户服务战略目标层层分解并在客户服务实践中加以落实的过程。

A.客户B.客户服务人员

C.竞争对手D.其与客户服务工作无关的人员

3.客户服务绩效评估人员培训的内容主要是从（）和绩效考核工作需求技能

入手进行培训。

A.评价技能B.评价方法C.职业道德D.评价工具

4.绩效考核实施过程的监督控制问题，重在防御（）。

A.考核结果超出预期B.实施细节偏离绩效计划

C.有人不配合考核