第8章-专业旅游服务的心理要求(课件)--《旅游心理学》同步教学(东北财经2023).pdfVIP

第八章

专业旅游服务的心理要求

目录

饭店服务的心理要求

8.1.1顾客对饭店服务的整体需求

饭店接待的客人是多种多样的，他们有不同的国籍、种族、职业、年龄、

性别和宗教信仰，也存在着不同的个性。顾客对饭店的需求随着社会现

代化的进程而越来越多，也越来越高。饭店所接待的顾客除少量是专门

常住的，一般逗留的时间都比较少。面对这些情况各异，个性、兴趣不

同，需求复杂，经济条件不同，且流动变化着的顾客，研究和了解他们

的心理需求，创造“最令人舒适的住宿条件”是饭店的一项既艰巨又必

须认真完成的任务。

顾客虽然是各种不同类型的人，但是他们也有共同的心理需求。一项调

查研究表明，顾客头脑中把理想的饭店按其需求程度排列成以下14个标

准：洁净、安全、方便、舒适、静谧、优质接待、餐饮、景致、周围环

境、客房服务、咨询、洗衣、旅游信息、委托代办服务。

8.1.2前厅服务心理需求

前厅是设在饭店前台的销售饭店产品、组织接待工作、为客人住店1）顾客的基本需求

提供服务的一个综合性部门。它包括门岗、迎送岗、行李运送、电前厅服务不但要做好常规工作，如办理住店手

话总机、住店登