第5章-旅游服务的心理环境(课件)--《旅游心理学》同步教学(东北财经2023).pdfVIP

第五章

旅游服务的心理环境

目录

旅游服务中的

客我交往关系

5.1.1客我交往的心理特点与基本策略

客我交往是指旅游服务人员与客人之间为了沟通思想、交流感情、表达意

愿、解决在旅游活动中共同关心的某些问题，而相互施加影响的各种过程。

客我交往的形式分为直接交往和间接交往两种。

直接交往可以理解为运用人类自然交际手段（语言、面部表情、身体语

言），面对面地心理接触。间接交往是借助于书面语言、大众传播媒介或

通信技术手段所形成的心理接触。直接交往的优点是反馈迅速而清楚，间

接交往的反馈联系则比较困难，当然这也是相对而言的。因而心理学家通

常把直接交往简称“交往”，而把间接交往称为“沟通”。

直接交往必须具备一定条件才有可能进行：交往中的一方想发出某种信息，

另一方想收到这种信息；交往双方期望获得一定的效果；交往双方都有意

或无意地力争达到相互了解，双方各自支配着对方的反应。

南开大学甘朝有、齐善鸿两人合著的《旅游心理学》一书中，对客我交往X轴代表情绪，Y轴代表积极性。每个人情绪和积

心理状态的假设将人的心理状态划分为两个维度，即情绪和积极性，并设极性的不同数值都能在图上