旅游行业前厅部迎宾员游客接待流程手册.docx

旅游行业前厅部迎宾员游客接待流程手册

第1章基础规范与人员资质管理

1.1岗位职责与核心服务准则

迎宾员的核心职责是作为旅游服务的“第一道防线”，在游客抵达酒店或景区前完成身份核验、信息登记及初步需求引导，确保“人、车、房、景”信息匹配无误。依据《旅游服务质量规范》（GB/T16749），必须严格执行“四知四问”制度，即知游客姓名、年龄、国籍及特殊需求，问天气状况、行程计划及是否有携带老人或儿童。

在接待流程中，需遵循“先问询后引导”原则，当游客未携带证件时，必须主动协助办理临时身份证明或联系公安派出所，严禁因手续不全而拖延接待。对老年、残疾或携带大件行李的游客，需执行“双向确认”机