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民航旅客服务与航班运行手册

1.第一章旅客服务概述

1.1旅客服务基本概念

1.2旅客服务流程

1.3旅客服务标准

1.4旅客服务管理

1.5旅客服务培训

2.第二章旅客信息管理

2.1旅客信息采集

2.2旅客信息存储

2.3旅客信息维护

2.4旅客信息查询

2.5旅客信息安全

3.第三章旅客服务流程

3.1旅客乘机流程

3.2旅客值机流程

3.3旅客安检流程

3.4旅客候机流程

3.5旅客行李运输

4.第四章旅客服务保障

4.1服务人员管理

4.2服务设施配置

4.3服务应急预案

4.4服务质量监控

4.5服务反馈机制

5.第五章旅客服务培训

5.1培训内容与目标

5.2培训方式与方法

5.3培训考核与评估

5.4培训记录与管理

5.5培训持续改进

6.第六章旅客服务评价

6.1评价体系与标准

6.2评价方法与工具

6.3评价结果应用

6.4评价改进措施

6.5评价报告与发布

7.第七章旅客服务投诉处理

7.1投诉受理流程

7.2投诉处理机制

7.3投诉反馈与改进

7.4投诉档案管理

7.5投诉处理效果评估

8.第八