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2025年零售行业导购部导购员客户服务手册

第1章

1.1迎宾与形象管理

迎宾时，导购员需保持标准站姿，双脚与肩同宽，双手自然交叠置于腹前，面带微笑注视顾客，用标准普通话报出“欢迎光临店”，语气热情且语调上扬，体现对顾客的尊重与欢迎。若顾客已进店，导购员应迅速上前半步，主动伸手示意并询问“欢迎光临”或“您好”，同时快速扫视顾客全身，确认其着装整洁、无异味、无遮挡物，确认无误后才进行下一步接待。

针对老年顾客，需放慢语速，使用“您”、“请”、“麻烦”等敬语，并主动将购物篮或货架上的商品移至其视线平齐处，避免其弯腰取物，保持服务距离在1.2米至1.5米之间，体现人文关怀。