2025年电信行业客服部客服专员网络报修处理手册.docx

2025年电信行业客服部客服专员网络报修处理手册

第1章网络报修受理规范

1.1报修信息标准化录入

系统端需实时校验用户提交的报修单号、设备序列号及基站位置信息，若信息缺失则自动拦截并提示“请填写完整基础信息”，确保每条工单在录入端即具备唯一可追溯的ID标识。录入时须严格遵循“一机一单”原则，将用户手机报修截图、现场拍摄的设备外观照片及故障现象描述（如：无法上网、信号弱、发热烫手）作为附件，严禁仅依赖文字描述，确保故障场景可视化。

系统自动提取基站EIRP值、信令质量及告警日志数据，若用户描述“信号差”但后台数据显示基站正常，系统应自动标记为“数据与现象不符”，由人工介入