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2026年呼叫中心服务质量考核标准

一、单选题（共20题，每题2分，共40分）

1.根据《2026年呼叫中心服务质量考核标准》，以下哪项不属于服务质量的核心考核指标？

A.平均通话时长（AHT）

B.首次呼叫解决率（FCR）

C.客户满意度（CSAT）

D.呼叫量峰值管理

答案：D

解析：2026年考核标准强调效率、满意度和问题解决能力，呼叫量峰值管理属于运营层面指标，而非直接的服务质量指标。

2.若某呼叫中心在2026年考核周期内，客户满意度（CSAT）得分低于80分，根据标准应采取何种措施？

A.仅进行内部通报

B.制定专项改进计划，并在30日内提交报告

C.扣除团队绩效奖金

D.调整座席排班以减少高峰期压力

答案：B

解析：标准要求满意度低于80分需提交改进计划，体现问题导向的闭环管理。

3.在《2026年服务质量考核标准》中，“有效通话时长”指的是？

A.座席实际处理客户问题的时长

B.包括系统等待、CRM操作等辅助时长的总通话时间

C.客户感知的通话时间

D.从接听至通话结束的完整时长

答案：A

解析：有效通话时长仅统计核心问题解决时间，排除非客户接触环节。

4.若某地区客户对“方言服务”提出普遍投诉，2026年考核标准对此有何要求？

A.仅在方言集中区提供方言服务

B.全国统一使用普通话