酒店行业前厅部礼宾员宾客引导服务手册.docxVIP

酒店行业前厅部礼宾员宾客引导服务手册

第1章宾客接待与欢迎

1.1入住登记与身份核验

当宾客持有效身份证件及预订信息抵达酒店大堂时，礼宾员需首先确认身份证件的真伪与有效期，查验护照、身份证或护照复印件，并核对姓名、出生日期、证件号码与酒店系统记录是否完全一致，确保人证合一。在核对无误后，礼宾员应使用自助入住机或手动录入系统，输入宾客姓名、身份证号及预订确认号，系统即时显示预订状态，若显示“已确认”且无特殊备注，则视为入住资格有效。

若发现证件信息有细微差异（如姓名多了一个标点），礼宾员需立即暂停办理并联系前厅部值班经理，由经理在系统内对该宾客备注“需人工复核”，避免直接办理导致后续入住失败。系统复核通过后，礼宾员需在PMS（酒店管理系统）上更新宾客入住状态，房号分配单，并打印《入住登记表》，将宾客姓名、房号、入住日期、房间类型及预订人信息准确填写完毕。完成登记后，礼宾员需向宾客出示《入住登记表》及房卡，并口头告知宾客当前可用楼层及最近洗手间位置，同时请宾客在登记单上签字确认，作为入住的法律凭证。

登记完毕后，礼宾员需将宾客的行李车推至指定存放区，并开启房门，检查房内设施是否完好，随即引导宾客走向电梯，避免其因等待而滞留大堂。

1.2欢迎仪式与欢迎致辞

礼宾员应在宾客到达楼层后，于电梯口或大堂中心位置设置欢迎台，准备印有酒店Logo的欢迎卡片、鲜花或欢迎