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零售业门店部导购员门店促销活动手册

第一章门店运营基础

第一节岗位职责与行为规范

导购员需明确“首问负责制”，即顾客进店后，无论咨询多复杂，导购员必须第一时间上前接待，严禁推诿或让顾客等待，确保顾客在3分钟内获得有效回应。在执行“五步服务法”时，必须严格遵循“问候-需求-方案-执行-确认”的闭环流程，例如顾客询问“如何买打折洗发水”，导购应先问候“您好，欢迎光临”，再精准识别需求“您是想买促销装的洗发水”，接着提供方案“我们有9折的3升装”，随后执行“扫码下单并告知库存”，最后确认“请问需要我帮您登记购买吗”。

在收银环节，必须严格执行“三单核对”制度，即核对小票、扫码枪记录与支付密码，确保账实相符，若发现异常需立即上报主管，杜绝因操作失误导致的客诉。日常着装规范中，所有导购员必须佩戴工牌，制服整洁无污渍，鞋面保持干燥，且面部妆容需淡雅得体，严禁佩戴夸张饰品或穿着拖鞋、背心进入卖场区域。面对“顾客异议处理”，需掌握“共情-倾听-解决方案”三步法，例如当顾客说“太贵了”，导购应先共情“确实价格偏高，我很理解您的顾虑”，再倾听顾客具体需求，最后给出解决方案“我们可以申请一张优惠券，或者搭配一个更实用的赠品，您看哪种更适合您”。

下班前必须执行“五净”检查，即整理桌面、清洁台面、检查商品陈列、核对库存数量，并填写《当日盘点表》，确保