医院群体性投诉应急处置预案.docx

医院群体性投诉应急处置预案

为有效预防和妥善处置医院群体性投诉事件，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗纠纷预防和处理条例》《医院投诉管理办法（试行）》等相关法规要求，结合本院实际情况，制定本应急处置预案。本预案适用于2名及以上患者（含家属或相关人员）因对医疗服务、诊疗结果、收费项目、服务态度等事项存在共同或关联诉求，在医院公共区域聚集表达不满，可能或已对正常医疗秩序造成影响的群体性投诉事件处置工作。

一、工作原则

（一）预防为主，源头管控。强化日常投诉管理，通过优化服务流程、加强医患沟通、规范诊疗行为等措施，减少投诉隐患；建立预警机制，对可能引发群体性投诉的苗头性问题早发现、早