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医院投诉管理规范

一、总则

为规范医院投诉管理工作，维护患者合法权益，提升医疗服务质量，构建和谐医患关系，依据《医疗纠纷预防和处理条例》《医院投诉管理办法（试行）》等相关法规要求，结合本机构实际情况，制定本规范。

本规范适用于医院门诊、急诊、住院、体检、医技检查、后勤保障及其他服务场景中，患者（含家属及相关利益方，下同）因对医疗服务、诊疗质量、服务态度、收费管理、环境设施等方面存在异议而提出的投诉事项管理。

投诉管理遵循以下原则：

1.以患者为中心：尊重患者合理诉求，将解决问题、改善体验作为核心目标；

2.及时高效：实行首诉负责制，确保投诉在规定时限内响应、处理、反馈；

3.客观公正：以事实为