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旅游行业客服部导游旅游服务规范手册

导游服务规范手册

第一章导游服务基础规范

第一节导游人员资质与执业资格

导游人员必须持有国家旅游局或省级旅游主管部门颁发的《导游证》方可执业，无证导游在接待行程中属于非法导游，游客有权拒绝其服务并拨打旅游服务投诉。导游证分为A级（高级）和B级（中级）两种，其中A级导游需具备中级及以上导游专业技术职称或中级以上旅游管理专业学历，且每年需参加不少于80学时的继续教育。

导游执业地点必须在旅行社注册地或所属区域范围内，严禁跨地区执业，若发现导游在异地执业，当地旅游行政管理部门有权责令其立即停止活动并限期整改。导游在执业过程中必须严格遵守《导游人员管理条例》，不得利用导游身份从事与旅游业务无关的经营活动，如私下售卖纪念品、收取额外费用等违规行为。导游必须参加国家认可的导游资格考试，取得合格证书后，方可在相关旅行社或旅游企业担任导游，未取得证书者一律不得上岗。

导游执业期间需按规定参加年度继续教育，内容包括旅游政策法规、服务规范、外语技能等，继续教育学时未达标者将暂停执业资格。

第二节导游服务礼仪与职业形象

导游在接待游客时，应穿着整洁、大方、符合旅游行业规范的工作服，并佩戴统一制发的导游证，不得穿拖鞋、背心或佩戴夸张饰品。导游与游客交流时必须保持文明礼貌，使用敬语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等，