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2025年航空行业运管部空乘员航班服务规范手册

第1章总则与职责分工

1.1手册适用范围与制定目的

本手册严格依据中国民用航空局最新发布的《公共航空运输旅客服务管理规定》及国际民用航空组织（ICAO）关于空中服务标准的要求编制，明确适用于2025年全行业运营的国内及国际航班所有空乘人员。手册旨在统一全行业服务语言，通过标准化流程减少人为操作误差，确保每位空乘人员在面对不同机组、不同机型及不同旅客群体时，均能提供一致且高质量的航空服务体验。

制定目的不仅在于规范日常服务动作，更在于构建“安全、舒适、高效、专业”的服务体系，将旅客满意度纳入航空公司的核心KPI考核指标，提升品牌竞争力。手册覆盖所有执飞机型（涵盖A320、B737、B787、B777等主流机型）及所有执飞航线（含国内干线、国际到达/出发及高原机场航班），确保无死角的服务覆盖。手册强调全员责任，从地勤接机时的初步引导到机舱内的实时服务，再到客舱失压或紧急迫降等极端情况下的应急服务，全链条均需符合本手册标准。

手册的制定过程融合了一线空乘的实操反馈与航司管理层的数据分析，确保内容既符合法规红线，又具备行业前沿的先进理念，具有极强的落地性和可操作性。

1.2空乘人员核心职责界定

空乘人员的首要职责是保障客舱环境的安全与秩序，包括严格执行客舱安全演示、监控客舱压力系统状态、确保紧急设备（如氧气面罩、救生衣）