民航行业运行部乘务员客舱服务手册.docx

民航行业运行部乘务员客舱服务手册

第一章客舱服务规范与职业道德

第一节服务礼仪与沟通技巧

1.1问候与开场服务的标准化流程

乘务员抵达客舱前，必须核对航班号、机号及登机口信息，确保“三单合一”无误，随后在客舱内使用标准问候语“欢迎旅客，请系好安全带”进行开场，语调需温和自信，目光扫视全场并微笑示意，营造安全有序的迎宾氛围。在起飞前5分钟，乘务长应通过广播系统播放欢迎广播，同时安排两名乘务员在机门两侧引导旅客站立，另一名乘务员在客舱中央协助旅客整理随身物品，确保旅客在登机过程中无遗漏。

旅客登机后，乘务员需引导旅客按指定区域就座，协助老人、儿童及孕妇系好安全带，并在确认旅客