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改善就医感受提升患者体验情况工作总结

第一章项目背景与目标

1.1启动动因

2023年2月，××市第三人民医院（以下简称“我院”）门急诊量突破日均1.1万人次，患者满意度却连续两个季度低于87%，投诉集中在“三长一短”（挂号、候诊、缴费时间长，看病时间短）。市卫健委将我院列入“就医感受攻坚试点”，要求6个月内把满意度提升到92%，投诉率下降30%。

1.2范围与边界

项目覆盖门诊、急诊、住院、检查、药房、医保结算、后勤支持7大环节；不牵涉医疗质量本身，聚焦“非医疗技术服务”。

1.3成功标尺

①国家医管中心满意度问卷≥92分；②12345热线投诉量≤30件/月；③NPS（