电力行业营销部客户经理客户服务规范手册.docx

电力行业营销部客户经理客户服务规范手册

第1章总则与基本职责

1.1客户服务目标与原则

本手册确立“以客户为中心、以价值为导向”的核心服务理念，旨在通过标准化流程提升电力营销服务效率，确保客户在用电过程中获得安全、便捷、透明的体验，实现公司社会责任与经济效益的双赢。所有服务活动必须严格遵循国家法律法规及行业规范，坚持“安全第一、服务至上”的原则，将客户满意度作为衡量服务质量的第一标准，杜绝推诿扯皮和推诿责任现象。

目标设定需基于客户实际用电需求，既要满足基本供电需求，又要通过主动服务挖掘用电潜力，降低客户综合用电成本，提升客户对电力企业的信任度和依赖度。服务原则强调“主动服务”