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医院投诉管理不规范问题整改措施

为全面提升医院服务质量，切实维护患者合法权益，针对前期通过内部自查、患者反馈、第三方测评等多渠道梳理出的投诉管理不规范问题，我院以以患者为中心为核心导向，以闭环管理、精准改进、系统提升为整改原则，制定本专项整改措施。本措施涵盖流程优化、制度完善、能力建设、监督评价等全链条环节，着力构建科学规范、响应及时、处理高效、反馈到位的投诉管理体系。

一、问题梳理与整改目标

通过近3个月的系统排查，梳理出投诉管理领域存在的5类核心问题：一是投诉受理渠道分散，线上（医院官网、微信公众号、电话）与线下（门诊大厅、住院部、服务台）入口未实现信息互通，导致同一投诉重复登记率达18%