2025年航空行业运控部空乘员机上服务规范手册.docxVIP

2025年航空行业运控部空乘员机上服务规范手册

第1章通用服务规范与礼仪

1.1航空服务基础礼仪与着装要求

仪容仪表的标准化维护：所有空乘人员上岗前必须执行“净、齐、轻、稳、雅”五项自查，头发梳理整齐不佩戴饰品，指甲修剪至指尖距皮肤1-2mm，面部无痘痘、粉刺，牙齿洁白，胡须修剪整齐，必须每日佩戴一次性医用口罩并保持清洁，这是建立乘客信任的第一视觉信号。专业制服的规范穿着：制服需保持平整无褶皱，领口朝上扣好纽扣，袖口扣至手腕1/3处，肩章、肩章带、领花等标志必须佩戴端正且无污渍，不同等级空乘人员根据岗位等级严格区分制服款式与颜色，严禁穿着制服进行非工作活动。

手势语言的统一规范：在引导乘客、询问需求或确认信息时，必须使用标准手势，如“请”字手势需掌心向上呈扇形，手指并拢伸直，距离身体约15cm，避免使用“OK手势或双手交叉，确保动作幅度适中且无遮挡视线。站姿与行姿的挺拔要求：站立时双脚与肩同宽，双手自然下垂或轻握，背部挺直，视线平视前方；行走时步伐稳健，步幅适中，不拖沓也不急促，通过挺拔的体态展现专业素养，避免倚靠扶手或随意踱步。眼神交流与微笑服务：与乘客交流时必须保持眼神接触，目光柔和坚定，注视距离保持在对方眼睛水平线附近，避免上下打量或长时间盯着手机，配合真诚的微笑传递亲和力，微笑需发自内心而非机械式摆脸。

声音洪亮与语调亲切：广播播报、口头沟通