客户关系管理期末考试试卷含答案.docxVIP

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学院.专业班级.姓名学号

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期末考试《客户关系管理》(A/B卷)

适用专业：市场营销层次：专科

年级：2023限时：120分钟考试形式：开/闭卷

题号

一

二

三

四

五

六

七

八

九

十

总分

得分

说明：考试时可带的资料或其他要求的，请老师在出卷时在此做详细说明。

0、单选题（本大题共10小题，每小题1分，满分10分）

5.在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。()

A.客户满意度

B.客户对产品或服务所感知的实际体验

C.客户忠诚度

D.客户对产品或服务的期望值

答案：B

9.客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。()

A.客户的盈利率

B.客户的忠诚度

C.客户的满意度

D.客户价值