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零售业门店部店员客诉处理记录手册

第1章客诉受理与初步安抚

1.1快速响应与接诉登记

在门店服务台或指定接待窗口设立“首问负责制”标识，规定第一位接到顾客投诉的店员必须无条件接手，严禁推诿或让顾客等待，确保投诉进入处理流程的时间不超过15分钟。建立标准化的接诉登记单，必须包含顾客姓名、联系方式、投诉时间、投诉类型（如价格、服务、产品等）、投诉等级（轻度、中度、重度）及初步诉求，确保信息录入准确无误，避免遗漏关键细节。

系统后台需配置“工单自动派单”功能，一旦投诉登记完成，系统应在30秒内将工单自动分配给当班主管或资深店员，并同步发送短信通知相关责任人，实现全流程无纸化流转