医院门诊量下降流程再造优化服务演练脚本.docxVIP

医院门诊量下降流程再造优化服务演练脚本

一、总则

1.1编制目的

为科学应对医院门诊量持续下滑趋势，系统识别服务流程中的堵点、断点与低效环节，验证流程再造方案的可行性、协同性与患者接受度，提升门诊运行效能与患者满意度，特制定本演练脚本。本脚本以“问题驱动—方案验证—能力固化”为主线，通过全要素、全流程、全角色模拟实战，推动门诊服务从经验管理向精益化、标准化、数字化管理转型。

1.2编制依据

本脚本依据以下法规、标准及文件编制：

《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》

《医疗机构管理条例》及其实施细则

国家卫生健康委员会《进一步改善医疗服务行动计划（2023—2025年）》

《三级公立医院绩效考核指标体系（2023年版）》中“门诊患者满意度”“门诊次均费用增幅”“预约诊疗率”等核心指标要求

《医疗质量管理办法》《医院感染管理办法》《电子病历系统功能应用水平分级评价标准》

本院《门诊工作管理制度》《患者安全目标管理规程》《信息化建设三年规划（2023—2025）》

1.3适用范围

本脚本适用于本院所有临床医技科室、门诊部、信息科、医务科、护理部、门诊服务中心、后勤保障部、宣传科及相关职能科室。演练覆盖门诊全流程节点，包括但不限于：预约挂号、分诊导引、候诊管理、医师接诊、检查检验申请与结果反馈、处方流转、缴费结算、药品发放、复诊随访等环节。参与对象包括门诊医师、护士、导医、收费