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电力行业营销部营销员客户服务管理手册（执行版）

第1章客户基础信息管理

1.1客户档案建立与分类

客户档案建立流程需严格遵循“一企一档、一户一码”原则，营销员在首次上门或系统录入新户时，必须在24小时内完成基础信息的采集与校验，确保客户名称、统一社会信用代码、联系电话、用电地址及开户行等核心字段无缺失、无错别字，并唯一的电子档案编号，该编号将作为后续所有业务操作的唯一指代标识，严禁使用口头简称或模糊描述代替正式档案编号。客户档案分类体系应依据《供电营业规则》及当地电力公司规定，建立“居民、工业、商业、农业及一般工商业”五大核心分类，同时根据用电性质进一步细化为“单户、多户、跨户”及“高、中、低电压等级”等维度，确保分类标签准确反映客户的用电属性，以便系统自动匹配相应的营销政策与抄表周期。

在档案建立环节，必须执行“三单合一”核对机制，即客户申请用电单、供电方案单及现场勘查单必须信息一致，若存在差异需立即启动变更流程，档案建立完成后，系统需自动将客户状态标记为“待核实”，并待办事项清单，防止因信息不一致导致的后续计量纠纷或停电事故。档案建立后的首轮录入中，需强制要求录入客户历史用电数据（如前三年累计用电量、最大需量、平均功率因数），并关联其所属的计量装置编号，这些数据是计算基本电费、核定电价及进行负荷分析的基础依据，缺失关键历史数据将导致后续电费核算出现偏差。档