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医院外联办客户投诉处理流程

一、引言

医院外联办作为医院与外部社会各界沟通的重要桥梁，其客户投诉处理工作的专业性与高效性，直接关系到医院的声誉形象、客户满意度及合作关系的稳定。为规范投诉处理行为，确保每一起投诉都能得到公正、及时、妥善的解决，特制定本流程。本流程旨在明确处理投诉的原则、步骤与责任，为外联办工作人员提供清晰的行动指引，同时保障投诉人的合法权益。

二、投诉处理原则

在处理客户投诉时，外联办工作人员应始终秉持以下原则：

1.客户至上原则：以理解和尊重为前提，将客户的合理诉求置于首位，用心倾听，耐心沟通。

2.客观公正原则：不带偏见地了解事实真相，依据法律法规、医院规章制度及双方约定进行处理。

3.及时高效原则：对投诉快速响应，在规定时限内完成调查、处理与反馈，避免拖延。

4.保密原则：对投诉人信息及投诉内容严格保密，不得向无关人员泄露，法律法规另有规定的除外。

5.闭环管理原则：确保投诉从受理到解决、反馈、总结的全过程形成闭环，并有据可查。

6.持续改进原则：将投诉处理作为改进工作的重要契机，分析问题根源，完善服务流程。

三、投诉处理流程

（一）投诉受理

1.渠道畅通：外联办应向合作单位及相关客户明确投诉受理渠道，包括但不限于指定联系人、办公电话、电子邮箱等，并确保信息畅通有效。

2.热情接待：当接到投诉时，工作人员应主动、热情、礼貌地接待