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门诊大厅医患纠纷应急预案

一、总则

1.1编制目的

为科学、规范、高效应对门诊大厅突发医患纠纷事件，最大限度预防矛盾激化、控制事态升级、保障人员安全、维护医疗秩序和机构声誉，依据国家法律法规及卫生健康管理要求，特制定本应急预案。

1.2编制依据

本预案依据以下法律法规、政策文件及技术规范编制：

《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》

《中华人民共和国治安管理处罚法》

《医疗纠纷预防和处理条例》（国务院令第701号）

《医疗机构投诉管理办法》（国家卫生健康委员会令第48号）

《医院安全秩序管理规定》（国卫医发〔2021〕28号）

《医疗卫生机构安全生产工作管理规定》

《国家突发公共卫生事件应急预案》相关处置原则

本院《医疗质量与安全管理制度》《投诉管理实施细则》《安全保卫工作规程》

1.3适用范围

本预案适用于本院门诊大厅区域内发生的各类医患纠纷事件，包括但不限于：

患者或家属因挂号、分诊、候诊、缴费、检查预约、报告领取等服务流程产生不满引发的言语冲突；

因诊疗信息沟通不畅、服务态度质疑、等候时间过长、窗口解释不到位等导致的情绪激动、大声喧哗、围堵工作人员；

出现推搡、肢体接触、抢夺病历资料、毁损公共设施、拍摄传播不实影像等行为；

伴随聚众、拉横幅、静坐、扬言自伤自残或伤害医务人员等高风险情形；

其他可能影响门诊正常运行、危及人身安全或引发舆情扩散的非医疗技术性争议事件。