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CC笔试题及详细答案

一、选择题（每题5分，共30分）

请选出最贴合CC岗位工作场景的答案，不选最优理论，选最实操选项。

当你接听客户电话，客户情绪激动，抱怨产品使用出现问题，且反复打断你的解释，此时你最恰当的做法是（）

A.等客户说完，再逐一解释问题，强调产品本身无质量问题

B.及时打断客户，告知“请您冷静，我才能帮您解决”

C.先共情安抚，“我特别理解您的心情，遇到这种情况确实很着急，您慢慢说，我全程认真听”，待客户情绪平复后再询问细节

D.直接转接上级，避免与客户发生冲突

客户咨询的问题，你暂时无法给出准确答案，且身边没有同事可以即时请教，此时正确的做法是（）

A.告知客户“我不知道，你再打过来”

B.先向客户说明“非常抱歉，这个问题我需要核对一下细节，确保给您准确的答复，您方便留下联系方式，我1小时内主动联系您”

C.随便给出一个大致答案，避免客户不满

D.让客户等待，自己慢慢查找资料，不告知客户等待时长

工作中，你需要同时对接3个客户的需求，且每个客户都要求当天给出反馈，其中一个客户的需求较为复杂，短期内无法完成，你会（）

A.优先完成简单的两个，复杂的客户先搁置