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基于顾客感知的银行服务质量测量体系构建与实证研究

一、引言

1.1研究背景与意义

在当今全球化的经济格局下，金融市场的竞争愈发激烈，银行作为金融体系的关键组成部分，其服务质量的高低直接关乎自身的生存与发展。从宏观层面来看，随着金融市场的逐步开放，外资银行纷纷涌入，国内银行面临着前所未有的挑战。这些外资银行往往凭借先进的服务理念、成熟的技术手段以及丰富的国际经验，在市场中迅速占据一席之地，给国内银行带来巨大的竞争压力。从微观角度而言，金融产品同质化现象日益严重，各银行在产品种类、利率水平等方面差异逐渐缩小。在这种情况下，服务质量成为银行吸引客户、提升竞争力的关键因素。

客户作为银行生存和发展的