2025年金融行业资产管理部产品经理客户体验管理手册.docx

2025年金融行业资产管理部产品经理客户体验管理手册

第1章客户体验战略与愿景规划

1.1年度客户体验战略制定

需基于2024年全行业监管政策收紧及客户对“数字金融”需求升级的大背景，确立以“资产安全”为基石、“服务透明”为核心、赋能”为驱动的战略基调，确保战略方向与监管红线及市场机遇高度契合。要深入调研我行存量客户资产结构，识别出高净值客户对个性化资产配置建议的迫切需求，以此作为战略落地的首要切入点，避免盲目追求高价值而忽视体验基础。

接着，需将“体验”从抽象概念转化为可执行的量化指标体系，设定2025年关键绩效指标（KPI），如客户投诉率降低15%、客户满意度