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2025年旅游行业销售部专员客户关系维护手册

第1章客户基础信息建档与数据全生命周期管理

1.1客户画像构建与动态更新机制

客户画像构建始于对游客多维属性的深度采集，涵盖基础身份信息（姓名、证件号）、行程维度（出发地、目的地、航班/车次类型）、消费维度（客单价、消费频次、偏好房型）及行为维度（停留时长、餐饮偏好、购物频率）。系统需自动抓取OTA平台订单数据、OTA平台数据、后台数据及线下渠道反馈数据，形成“一人一档”的静态基础档案。在静态档案基础上，系统需引入“动态标签”机制，将客户划分为“高净值商旅”、“亲子度假”、“休闲散客”等细分标签。例如，若某客户连续3个月在酒店