2025年酒店行业前厅部服务员客人接待手册.docxVIP

2025年酒店行业前厅部服务员客人接待手册

第1章宾客欢迎与第一印象

1.1迎宾问候礼仪与标准话术

迎宾站位与视线管理：服务员需站在客房入口正前方约3米处，身体微侧向客人，保持头部微微上扬约15度，目光注视客人面部而非脚部，眼神传递出全神贯注的尊重。当客人刷卡或取房时，应主动上前半步，双手自然下垂或轻握衣角，保持安全距离1.5米，避免过于亲昵或过于疏远，确保视线平视交流。标准问候语与肢体语言：在客人到达门口时，立即使用标准问候语“您好，欢迎光临”，语调平稳、清晰，音量适中（60-70分贝），配合标准的微笑表情，同时右手五指并拢自然下垂，左手可自然下垂或轻抚衣襟，严