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质量管理体系审查问题解决手册

一、适用情境与触发条件

本手册适用于组织在质量管理体系运行过程中，因内部审核、外部审核（如客户审核、第三方认证审核）、日常监督检查、管理评审或质量目标监控等环节发觉的不符合项、潜在风险或系统性问题。具体触发场景包括但不限于：

内部/外部审核开具《不符合项报告》；

质量目标未达成（如产品一次合格率、客户投诉率等超标）；

过程运行中重复发生的同类质量问题；

客户反馈或投诉中暴露的体系缺陷；

管理评审输出的改进需求。

二、问题解决全流程操作指引

（一）问题接收与初步评估

信息登记

接收到问题信息后，由质量管理部门（或指定牵头部门）填写《问题登记表》（见模板1），记录问题描述、发觉环节、涉及部门/区域、发觉日期、问题等级（如轻微/一般/严重）等基本信息。

示例：问题描述需具体，避免模糊表述（如“车间操作不规范”应明确为“XX车间XX工序未按《作业指导书SOP-03》第5.2条执行工具点检，导致3件产品尺寸超差”）。

初步分类与流转

质量管理部门根据问题性质，将问题分为“体系文件缺陷”“过程执行偏差”“资源不足”“外部输入问题”四大类，并明确责任部门（如体系文件缺陷由文件管理部门牵头，过程执行偏差由生产/业务部门负责）。

对于紧急问题（如严重影响产品质量或客户满意度的），需在24小时内启动应急处理，同步通知责任部门暂停相关操作，防止问题扩大。