2020年假肢矫形器装配工售后技能汇总 客户投诉处理全解决方案.docVIP

2020年假肢矫形器装配工售后技能汇总客户投诉处理全解决方案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.客户首次投诉假肢接受腔压迫疼痛，售后人员第一步应执行的操作是

A.立即免费更换接受腔

B.预约返厂并填写《返修单》

C.电话指导客户自行松解螺丝

D.记录主诉并在24h内安排面检

2.依据《医疗器械售后服务规范》，假肢类产品质保期自交付之日起不得少于

A.3个月

B.6个月

C.12个月

D.24个月

3.客户情绪激烈并出现辱骂性语言时，最合适的应答话术是

A.“请您冷静，否则无法处理”

B.“我理解您的心情，咱们一起找原因”

C.“这是使用问题，与产品质量无关”

D.直接挂断电话避免冲突升级

4.对因残肢体积变化导致的接受腔松弛，应优先推荐的解决方案为

A.整体更换接受腔

B.增加袜套厚度

C.腔内填充硅胶垫

D.重新取型制作新腔

5.投诉处理完毕后的48小时内必须完成的闭环动作是

A.财务结算

B.客户满意度回访

C.报废旧件

D.技术备案上传

6.下列哪项不属于假肢常见“三高”投诉

A.高噪音

B.高重量

C.高温度

D.高价格

7.对膝关节假肢“打软腿”现象，首先应检查

A.背屈阻