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2025年保险行业健康管理部健康顾问健康管理操作手册

第1章

1.1健康管理部组织架构与岗位职责

健康管理部作为保险公司核心业务板块，其组织架构需遵循“业务驱动、专业支撑、数据赋能”的原则，实行“总-分-支”三级管理架构。总部设立健康管理委员会，统筹全行业健康管理战略规划、标准制定及重大风险事件决策；区域中心根据市场分布设立分公司，负责本地市场拓展、渠道管理及客户分层运营；基层网点则设立健康顾问团队，直接面向客户开展服务。健康顾问团队需严格遵循5S管理原则”（即整理、整顿、清扫、清洁、素养）进行标准化建设。具体而言，团队内部需建立统一的信息录入规范，确保客户基础数据（如年龄、健康状况、既往病史）在录入系统中的一致性与准确性，杜绝因录入错误导致的后续理赔纠纷，这是健康管理服务精准化的基石。

在人员配置上，健康管理部应实行“双岗制”与1+N弹性用工模式，即每位健康顾问需同时承担“客户维护岗”与“产品推广岗”职责，同时配备不少于1名专业医疗辅助人员。例如，在客户复诊服务中，健康顾问负责初步问诊与方案制定，而医疗辅助人员则负责开具必要的检查单或进行专业体检指导，确保服务流程无缝衔接。健康顾问需具备“全科医学+保险精算”的双重复合知识结构。具体操作要求包括：掌握WHO国际疾病分类（ICD-11）标准，能够准确解读不同疾病的风险等级；同时精通保险条款中的责任