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医院患者投诉处理SOP文件.docx

医院患者投诉处理SOP文件.docx

    医院患者投诉处理SOP文件

    目录TOC\o1-4\z\u

    一、总则 3

    二、适用范围 6

    三、术语定义 7

    四、投诉受理原则 9

    五、投诉渠道管理 11

    六、投诉登记要求 15

    七、投诉分级处理 18

    八、受理时限要求 22

    九、投诉信息核验 24

    十、投诉转办流程 28

    十一、现场处理流程 32

    十二、跨部门协同机制 34

    十三、重点投诉处置 37

    十四、患者沟通规范 40

    十五、投诉调查要求 46

    十六、处理结果反馈 48

    十七、投诉跟踪回访 50

    十八、文书记录规范 51

    十九、风险预警机制 5

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