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2025年旅游行业导游部导游导游带团工作手册

第1章导游人员职业道德与职业规范

1.1导游人员的职业操守与法律法规

导游人员必须严格遵守《中华人民共和国旅游法》及《导游人员管理条例》，严禁在旅游行程中擅自增减项目、降低服务标准或擅自变更旅游经营者，违者将面临罚款、没收违法所得及吊销导游证等严厉处罚。导游人员应坚持“诚信为本”，不得向游客承诺无法兑现的“必游景点”、“高价票”或“特殊待遇”，若因自身原因导致行程缩水，必须第一时间向游客诚恳道歉并全额退还已发生的费用。

在执业过程中，导游人员必须如实告知游客旅游风险及注意事项，不得隐瞒重大安全隐患，不得诱导游客参与任何形式的“地下黑车”或“野游”活动，确保游客人身财产安全。导游人员应自觉抵制商业贿赂，严禁以回扣、购物提成、宴请等方式向旅行社计调、供应商或游客索取财物，违者将依据《旅游法》第一百零三条规定受到行政处罚。导游人员需具备基本的法律法规知识，定期参加旅行社组织的法律法规培训，确保对《消费者权益保护法》、《民法典》中关于合同履行的相关规定了如指掌。

对于游客提出的不合理要求，导游人员应在合法合规的前提下进行解释和引导，若游客无理取闹或发生冲突，必须立即停止服务并报告旅行社，不得与游客发生肢体冲突或言语侮辱。

1.2服务礼仪与文明用语规范

导游人员在接待游客时，必须使用普通话作为工作语言，严禁使用方言、口音过